Octubre de 2020. Acabamos de regresar de dos semanas en los Dolomitas, Marche y San Marino. Aunque nuestro viaje fue principalmente personal, para celebrar nuestro vigésimo aniversario de bodas, también queríamos ver por nosotros mismos lo que estaba sucediendo en el terreno en viajes y turismo (en lugar de hablar de ello en Zoom). Nuestro objetivo: ser testigos de primera mano de cómo operan y se adaptan las empresas durante este período.
Aquí hay un resumen de estas observaciones, junto con recomendaciones para destinos y empresas de turismo. Incluimos algunas de las mejores prácticas en mensajería y operaciones, consideraciones para mantenerse al día con las tendencias y demandas cambiantes de los consumidores, y un recordatorio de que la sostenibilidad no debe entrar en conflicto con las medidas de seguridad e higiene de COVID-19.
AVISOS:
- Entendemos que Italia ni representa ni refleja las realidades turísticas del resto del mundo. Sin embargo, imaginamos que muchos de estos elementos pueden resonar en algún nivel sin importar dónde se encuentre y si se le ha permitido reabrir de alguna manera (o si cree que volverá a abrir pronto).
- Para ser claros, no estamos abogando por que todos se levanten y viajen ahora mismo. Las tarifas de COVID-19 están aumentando nuevamente en muchas áreas, especialmente a medida que las temperaturas más bajas visitan el hemisferio norte y la gente se retira al interior (consulte nuestra Guía de recursos de viaje de COVID-19 para obtener más detalles sobre datos y consideraciones relevantes). Sin embargo, la gente seguirá viajando ahora y en el futuro. Las consideraciones que delineamos tienen esto en cuenta.
1. Piensa compartido seguridad: «Para ti, para mí, para nosotros».
Prestigio a una de las campañas de seguridad en la región de los Dolomitas con este breve pero eficaz lema: «Para ti, para mi, para nosotros«(» Para ti, para mí, para nosotros «). Si bien la seguridad en los viajes se ha centrado tradicionalmente en el viajero, el nuevo equilibrio consciente debe prestar atención a la seguridad, la comodidad y la protección tanto de los anfitriones como de los huéspedes. Los destinos y las compañías de viajes deben educar activamente a los viajeros sobre la existencia de regulaciones y precauciones para el beneficio de todos.
2. Es responsabilidad de todos.
En nuestras conversaciones con muchos pequeños proveedores de viviendas en Italia, descubrimos que asumían la responsabilidad de la aplicación por sí mismos. No solo se aseguraron de que los viajeros cumplieran con los requisitos, sino que también se conectaron con otras empresas para asegurarse de que ellos también los cumplieran.
«Si uno de nosotros falla en hacerlo bien, todos fallaremos».
Muchos de los dueños de negocios con los que hablamos han entendido que si una de las partes es relajada y alguien se enferma, eventualmente todos sufrirán. Un brote afectaría negativamente a las empresas locales, la actividad económica y la salud de la comunidad. Los destinos de viaje y las empresas tienen la oportunidad de aceptar esto y mantener un sentido de responsabilidad compartida y que todos nosotros (empresas, viajeros, comunidades locales) debemos hacer cumplir las mejores prácticas y regulaciones para nuestro bien público de viajes compartido. .
3. La flexibilidad es clave.
Tenga en cuenta las necesidades de los viajeros de permanecer flexibles debido a los cambios en las restricciones de viaje y las regulaciones fronterizas. Si bien apreciamos la difícil situación en la que se encuentran actualmente muchas empresas de viajes, las empresas deben hacer que cambiar y cancelar planes sea lo más fácil y transparente posible para el viajero si quieren mantener su confianza.
Los plazos de reembolso deben ser anticipados (por ejemplo, inmediato en comparación con 2-3 semanas). No retienes los reembolsos como rehenes. Si nosotros, como industria, queremos que los viajeros regresen, no podemos hacer que esto sea doloroso y confuso. Las estafas de cancelación y reembolso erosionan la confianza del consumidor y alientan a los viajeros a quedarse en casa y «esperar».
4. Si la reserva directa es beneficiosa para su negocio, hágamelo fácil.
Aunque recientemente se ha derramado mucha tinta sobre el término «transformación digital» en la industria de viajes y turismo, abundan las frutas digitales de bajo alcance. Una de esas industrias: muchos proveedores de alojamiento y negocios todavía no ofrecen una ruta de reserva directa en línea simple para los viajeros. Particularmente durante este viaje, intentamos reservar alojamiento directamente con la mayor frecuencia posible para asegurarnos de que la mayor cantidad de ingresos posible terminara en manos de los proveedores de alojamiento locales. Sin embargo, la confirmación directa de la habitación a menudo era difícil o imposible sin las opciones de reserva en línea y cuando los teléfonos y correos electrónicos no tenían respuesta.
Destinos y DMO: Si desea ayudar a las empresas locales a adquirir más reservas directas y volverse menos dependientes de las OTA, investigue las herramientas disponibles y ofrezca opciones de reserva en línea llave en mano o componentes complementarios para sitios web de proveedores locales. Nota: No somos anti-OTA. En nuestro trabajo de desarrollo turístico, alentamos a los proveedores de alojamiento locales a establecer una presencia en ellos con fines de marketing y acceso al mercado.
Prestigio a sitios web de B&B / hoteles de propiedad familiar que no solo tenían sugerencias en su sitio web para reservar directamente, sino que también proporcionaban información sobre por qué reservar directamente, especialmente en un momento como este, beneficia a todos en la transacción. Pedir ayuda está bien y también lo es educar a los viajeros sobre la importancia de sus decisiones de reserva.
5. No compita en precio. Competir en flexibilidad y opciones.
Ofrezca más flexibilidad, recorridos modulares / modulares, itinerarios más cortos, recorridos autoguiados, etc. El precio no es el factor determinante en la mayoría de las decisiones de los viajeros en este momento. La seguridad, la confianza en los viajes, el conocimiento de las restricciones fronterizas y la flexibilidad lo son.
Sin embargo, su ventaja competitiva a largo plazo no debería ser un precio bajo. En su lugar, compita por la calidad y la singularidad de la experiencia que ofrece. De hecho, con el estallido de la pandemia, los precios podrían subir para reflejar el costo real de proporcionar el producto / servicio en el nuevo equilibrio.
6. El teatro de la higiene es a menudo una hoja de parra.
La ciencia nos dice que el COVID-19 se transmite principalmente a través del contacto y la interacción humanos, las gotas en el aire y la concentración humana en el interior, en lugar de a través de las superficies. Lo que importa es usar la máscara y controlar el tráfico / multitud. Pero la tentación de dedicar ciclos a lo que creemos que podemos controlar, la limpieza y desinfección de superficies, es clara. Y entendemos por qué: hacer que los viajeros se sientan seguros, incluso si el efecto es marginal.
El restaurante que se llena de gente y, sin embargo, rocía desinfectante por todas partes: inútil. Pensiones que controlan el tráfico en las zonas comunes del desayuno: concienciadas. Señales con máscaras, restricciones de ascensor y orientación básica para la familia / grupo, una persona a la vez en una oficina: estas medidas no solo ofrecen algo de comodidad, sino que se alinean mejor con la ciencia. Y no solo ayudan a cambiar el comportamiento inmediato, sino que sirven como un recordatorio constante de que debemos estar conscientes y alertas por nuestro propio bien y el de los demás.
Nota: Si es nuevo en el término «teatro de la higiene», consulte este artículo de The Atlantic.
7. El teatro de la higiene por la sostenibilidad es un mal intercambio.
No intercambie ni abandone las prácticas ambientales y de sostenibilidad por el bien del teatro de la higiene. Volver a adoptar las botellas de agua de plástico y de plástico de un solo uso no detendrá la pandemia. En cambio, las empresas deben educar a los viajeros sobre por qué y cómo sus prácticas de sostenibilidad también se adhieren a las mejores prácticas de higiene de COVID-19. Esta no es una suma cero.
8. Adáptese continuamente a la nueva pregunta.
Comprenda los comportamientos cambiantes de los viajeros: evite las multitudes, adopte actividades al aire libre, grupos privados y enfoque su destino y las ofertas de productos de viaje para respaldar esto. Este enfoque no solo satisface las necesidades de los viajeros en evolución, sino que también ayuda a gestionar los flujos de visitantes y fomenta la dispersión de los clientes en un destino.
Por ejemplo, facilite la búsqueda de información sobre cómo visitar ciudades, pueblos o parques nacionales que puedan estar menos concurridos. Para los restaurantes, considere extender o cambiar los horarios de las comidas y ofrecer asientos al aire libre (y cubiertos) para limitar la cantidad de personas adentro.
9. Por defecto, usa una máscara.
Esto se aplica tanto a los viajeros como a cualquier persona que trabaje en la industria del turismo. Si usted o sus empleados preguntan o piensan: «¿Debería usar una máscara?» Simplemente hazlo. Incluso si no es un requisito legal o técnico, use una máscara siempre que esté cerca o hable con alguien que no sea de su círculo inmediato o familiar. Por ejemplo, aunque se permitía quitarse la máscara cuando se sentaba en una mesa en un restaurante, muchas personas se dejaban la máscara puesta hasta que terminaban de ordenar e interactuar con el camarero. Es bueno para todos.
10. DMO, destinos y agencias de viajes: ¡responda a sus correos electrónicos!
Sabemos que los negocios son difíciles y que las vidas se han puesto patas arriba. Pero si tiene la intención de ser una preocupación u organización permanente, ahora no es el momento de ignorar las solicitudes. Mantenga abiertas las líneas de comunicación y haga un esfuerzo, aunque sea rápido, para responder llamadas entrantes o correos electrónicos, independientemente de si preguntan sobre una transacción, logística o situación actual. Es posible que estos correos electrónicos no generen ventas inmediatas, pero su respuesta puede ayudar a construir una relación y ganar confianza. Si su plan es ignorar a los viajeros y clientes hasta el final de COVID-19, y solo luego volver a comprometerse cuando el dinero esté garantizado, está cometiendo un error.
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